ارتباطات، هسته اصلي موفقيت در پيشگيري پيامدهاي فجايع، ايجاد آمادگي، واكنش به بحران و بازسازي (پس از بحران) است. قابليت انتشار اطلاعات دقيق به مردم، مسئولان انتخاب شده و رهبران گروه‌هاي اجتماعي و رسانه‌ها، سبب كاهش خطر، محافظت از جان و مال مردم و تسريع بازسازي مي‌شود. ارتباطات، ديگر يك فكر ثانوي يا كالاي لوكس نيست؛ امروزه ارتباطات به اندازه تداركات يا پیش‏بینی مواد اوليه حائز اهميت است. برنامه‌ريزي و كنترل جريان اطلاعات قبل، حين و پس از بحران، قابل اعتماد بودن، موثق بودن، تبحر و مؤثر بودن تلاش‌هاي شما را تعريف مي‌كند (شكل 0-1).

ظهور رسانه‌هاي جديد، سامانه‌هاي خبري برخط، ايميل، بلاگ‌ها، پيام‌هاي متني، عكس‌هاي موبايل و افزايش نقش «نخستين مخبرها» كه نشان مي‌دهد اكنون چه كسي توانايي انتقال اطلاعات را بلافاصله پس از يك رخداد دارد، نقش دولت و رسانه‌ها را دوباره تعريف مي‌كند.

امروزه نقش تاريخي دولت‌ها به‌عنوان نگهبان، يك نا به‌هنجاري تاريخي است. با افزايش كاربرد و اثرگذاري رسانه‌هاي جديد، نقش رسانه‌هاي سنتي به‌عنوان تنها مجاري قابل اعتماد و رسمي اطلاعات مجاز تحت‌الشعاع قرارگرفته است. ابزارها و قواعد ارتباطات در حال تكامل تدريجي بوده و ارتباطات حين بحران بايد تكامل يابند تا از اين تغييرات سود جسته و از فرصت‌هاي ايجاد شده، بهره‌برداري كنند. تصور كنيد بتوانيد انبوهي از بلاگرها را به كار گيريد تا يك پيام تخليه محل يا گزارش مكان پناهگاه‌هاي جديد را به محض باز شدن، منتقل كنيد.

در نهايت اينكه اگرچه ابزارهاي رسيدن به هدف در حال تكامل هستند اما اهداف، ارزش‌ها و اصول بنيادين ارتباطات مؤثر زمان بحران، لزوم شفايت، افزايش قابليت دسترسي، قابل اعتماد و موثق بودن و ايجاد همكاري با رسانه‌ها تغييري نكرده است و بايد همراه با توانايي عملي جهت انتقال مؤثر اطلاعات مورد استفاده قرار گيرد.

هدف اين كتاب، تعريف اصول ارتباطات مؤثر قبل، حين و پس از بحران‌هاست. در اين كتاب، چالش‌هاي ارتباطي در دنيا مورد بررسي قرار مي‌گيرد؛ دنيايي كه در اثر ظهور و تكامل رسانه‌هاي جديد، تاثير «نخستين پيام‌رسان‌ها» روي ارتباطات بحران و تغيير نقش دولت و رسانه‌هاي رايج به‌عنوان نگهبانان اطلاعات، در حال تغيير است. اين كتاب مشتمل بر اطلاعات عملي و توصيه‌هايي در خصوص جذب كارمند و برنامه‌ريزي ارتباطي، كاركردن با رسانه‌ها و مثال‌هاي واقعي از استراتژي‌ها و تاكتيك‌هاي ارتباطي مناسب و ضعيف است.

در فصل يک، نقش حياتي ارتباطات در يك عمليات مديريت اضطراري موفق و در هر چهار مرحله مديريت اضطراري پيشگيري، آمادگي، واكنش و بازسازي بررسي مي‌شود. در اين فصل، رسالت يك استراتژي ارتباطات بحران مؤثر تعريف شده و پنج فرضيه مهم كه پايه و اساس چنين استراتژي است، تشريح مي‌شود. مثال‌هايي از ارتباطات مؤثر در رخدادهاي مصيبت بار و ارتقاي تلاش‌ها براي كاهش تاثير بحران در اين فصل لحاظ مي‌شود. نمونه‌هايي از ارتباطات ضعيف و تأثيري كه اين شكست‌ها روي عمليات واكنش به بحران داشته است نيز منظور مي‌شود.

فصل دو به ارتباطات بحران در دنياي متغير رسانه‌‌ها مي‌پردازد. در طي 20 سال گذشته تغييرات زيادي از جمله پيدايش اخبار كابلي و پوشش‌دهي 24 ساعت در 7 روز هفته، ظهور اينترنت و پيدايش « نخستين پيام‌رسان‌‌ها» در دنياي رسانه‌ها رخ داده است. در اين فصل، كاربرد فزاينده و تأثير رسانه‌هاي نوين در بحران‌هاي متوالي از حملات 11 سپتامبر 2001، چگونگي تأثير اين تغييرات روي پوشش سراسري بحران‌ها، چگونگي تشريح پيام‌هاي مربوط به بحران براي مردم و چگونگي تاثير اين تغييرات روي تلاش‌هاي متخصصان مديريت اضطراري در برقراري ارتباط با همكارانشان و مردم، مورد بررسي قرار مي‌گيرد.

فصل سه مجموعه‌اي از اصول پايه براي يك استراتژي ارتباطي موفق ارائه مي‌دهد. بحث و نمونه‌هايي در زمينه دقت، قابليت دسترسي، شفاف بودن، توجه به مشتري، تعهد رهبري، نقش ارتباطات در برنامه‌ريزي بحران، ايجاد همكاري و اعتماد با رسانه‌ها و ايجاد رابطه عاطفي با مردم ارائه مي‌شود.

فصل چهار، راهكارهايي را در خصوص اينكه چگونه مديران اضطراري مي‌توانند بر اساس اصول مطرح شده در فصل سه در هر چهار مرحله مديريت اضطراري، پيشگيري، آمادگي، واكنش و بازسازي برنامه‌هاي ارتباطات مؤثري ايجاد كرده و اجرا كنند، ارائه مي‌دهد. علي‌رغم وجود تفاوت احتمالي در ميان انواع اطلاعات تبادلي، ابزارهاي جمع‌آوري، تحليل و اشتراك‌گذاري اطلاعات، اصول بنيادين توجه به نيازهاي مشتري، تعهد رهبري به ارتباطات در كليه برنامه‌ها و عمليات‌ها، در تمام مراحل صادق است. ممكن است زمان‌بندي و تحويل اطلاعات ميان پيشگيري از خطرات و پاسخ متفاوت باشد اما لزوم ارائه اطلاعات به‌موقع و دقيق كه افراد و جوامع بتوانند روي آن اقدام كنند، دائمي است. بسياري از روش‌‌هاي انتقال اطلاعات از جمله تلويزيون، راديو، روزنامه‌ها، اينترنت و رسانه‌‌هاي جديد نيز يكسان هستند.

در فصل پنج نتايج ارتباط و همکاري مسئولان با چهار دسته حاضران اصلي مردم، مسئولان منتخب و رهبران گروه‌‏هاي اجتماعي، همکاران و چهار مخاطب اوليه (يعني نخستين واكنش دهندگان، داوطلب‌ها، سازمان‌هاي غيردولتي و ....) و رسانه‌ها بررسي مي‌شود. ارتباط با اين چهار گروه اوليه، حركتي يك جانبه از سوي مسئولان رسمي موقعيت‌هاي اضطراري نيست؛ بلكه يك تعامل همكارانه ‌است كه بايد در آن، مهارت‌ها، پروتكل‌ها و تكنولوژي‌هاي جديد به كار گرفته شود تا ارتباطات مؤثر بحران طراحي، پياده‌سازي و حفظ شوند. ظهور رسانه‌هاي جديد ساختاري از شهروندان معمولي به‌عنوان «نخستين پيام‌رسان‌ها» ايجاد كرده است كه دلايل اصلي شرايط واقعي موجود را ارائه مي‌كنند. رسانه‌هاي جديد نيز بايد در كسب اطلاعات از مسئولان اضطراري به جمعيت محلي، از طريق شبكه‌ها و تماس‌هاي آنها مورد استفاده قرار گيرند.

در فصل ششم، طيف وسيعي از مكانيسم‌هاي ارتباطي جديد موجود جهت گردآوري اطلاعات بحران و انتشار ارتباطات بحران بررسي مي‌شود. تكنولوژي هاي جديد، مسئولان رسمي موقعيت اضطراري را قادر مي‌سازند تا جريان اطلاعات بحران را تسريع نموده؛ ابزارها و فرصت‌هايي را كه افراد مي‌توانند به اطلاعات بحران دسترسي داشته باشند و اطلاعات را به اشتراك بگذارند، و آن ابزارها را افزايش دهند؛ به بحران ابعاد انساني ببخشند؛ گروه‌هاي اجتماعي و چشم‌انداز را توسعه دهند، پوشش‌دهي بحران را غني‌تر كرده، بسط داده و همان طور كه در شكل 0-2 نشان داده آنها را ارتقا دهند. موضوع‌هاي مطرح شده در اين فصل عبارتند از: روزنامه‌نگاران شهروند و چگونگی تاثیرگذاری در خروجي‌ رسانه‌هاي سنتي، ايجاد همكاري رسمي با رسانه‌هاي سنتي و جايگزين كردن رسانه‌هاي سنتي که با سامانه‌هاي خبري برخط، در حين بحران‌ها كار مي‌كنند. علاوه بر آن در این فصل، ارتباط رسانه‌هاي جديد و دولت بررسي شده و تعاريفي براي كاربردهاي رسانه‌هاي جديد در اين فصل گنجانده شده است.

در فصل هفت بررسي مي‌شود كه چگونه اتاق خبر و مركز عمليات كار مي‌كنند. موضوعات مطرح شده عبارتند از: چرخه بي‌پايان اخبار؛ انتظاری که از گزارشگران مي‌رود تا چگونه گزارش خود را چگونه بنويسند، نسخه وب آن را چگونه تهيه کنند، چگونه آن را روي بلاگ قرار دهند، چگونه به گزارش خود صدا و تصوير اضافه كنند؛ چگونه رسانه‌هاي سنتي از محتواي برخط استفاده كنند و نحوه تصميم‌گيري در اتاق خبر براي پخش دفعات اخبار چگونه باشد؟ همچنين اطلاعاتي درخصوص اينكه اتاق خبر چگونه كار مي‌كند، چگونه براي مصاحبه‌ها آماده مي‌شود، پگونه با گزارشگران ارتباط برقرار مي‌كنند، هر شخص در اتاق خبر چه مسئوليتي دارد و چگونه ايده‌هاي خبري براي بخش‌هاي اخبار تنظيم مي‌شود؟.

در فصل هشتم، چالش‌هاي شنيده شدن واقعيت در دنياي پرهرج و مرج، كه هر كس يك گزارشگر است و آن را به يك مزيت براي شما تبديل مي‌‌كند، مورد بحث قرار مي‌گيرد. در اين فصل واقعيت موجود كه سازمان‌هاي مديريت اضطراري بايد با خروجي‌هاي رسانه‌هاي سنتي در رسانه‌هاي جديد همكاري كنند تا رسالت ارتباطي اصلي خود، يعني فراهم كردن اطلاعات به‌هنگام و دقيق قبل، حين و پس از يك بحران را به انجام رسانند، مورد بررسي قرار گرفته است. اين همكاري جديد، بايد مبتني بر اصول ارتباطات مشروح در اين كتاب بوده و از منابع مختلف اطلاعات، شبكه‌ها و پيام‌رسان‌هاي در دسترس سازمان‌هاي مديريت اضطراري نهايت بهره را ببرد. مقصود از اين فصل، تشريح مفصل هفت عاملي است كه باور داريم توانايي ارتباطات بحران مؤثري در آينده ايجاد خواهند كرد. اين هفت عامل عبارتند از: طرح ارتباطات، اطلاعات ورودي، اطلاعات خروجي، پيام‌رسان‌ها، كارمندان، آموزش و تمرين، نظارت، به‌روز رساني و تطبيق می‏باشند.

در خاتمه، بخش منابع اين كتاب حاوي اطلاعات جامعي در خصوص كليه جنبه‌هاي ارتباطات بحران است كه با پيوند‌هاي وب و مراجع منابع اطلاعات، مقالات تحقيقي و اطلاعات تكميلي جهت استفاده مسئولان اضطراري كه در پي ايجاد توانايي ارتباطات بحران مؤثر هستند، كامل مي‌شود. اطلاعات در دسته‌هايی شامل: فهرست لغات، خبرنامه‌هاي مربوط به بحران، سامانه‌هاي وب بحران، بلاگرها، افرادي با نيازهاي خاص، پيام‌هاي آمادگي، گزارش پژوهش‌ها، طرح هاي ارتباطات، موارد مطالعاتي و گزارش رسانه‌ ملي منظور مي‌شوند.

ارتباطات بحران جهت مديريت اضطراري مؤثر، بسيار حائز اهميت است. رسانه‌هاي سنتي و رسانه‌هاي جديد، نقش مهمي در ارتباطات بحران ايفا مي‌كنند. اميد است اين كتاب به متخصصان مديريت اضطراري، اطلاع‌رساني كرده و آنها را در اين خصوص كه چگونه به بهترين وجه مي‌توانند اطلاعات به موقع و دقيق، قبل، حين و بعد از بحران به مردم از طریق خروجی رسانه‏ها ارائه دهند، تاثيرگذار باشد.